IK? Ja natuurlijk jij!
Ruim 16 jaar is hij in dienst bij Cobbler. Rutger Kater, voor veel van onze klanten dé stem van het Cobbler Service Center (CSC). ‘Ben ik wel de juiste persoon voor dit interview? Zo probeert hij er nog onderuit te komen. Maar eigenlijk weet hij het zelf ook. Als Cobbler medewerker van het eerste uur is hij zo ongeveer de ‘founder van het CSC, dus ja Rutger. Jij bent de juiste persoon.
Sinds het begin
‘Toen ik begon bij Cobbler werkten we er met een man of vijf. En we deden allemaal hetzelfde. Onze klanten helpen met hun kantoorautomatisering. Zij belden ons en wij regelden het, of het nu op afstand was of dat je er naartoe moest. Toen was ik dus veel onderweg. Cobbler begon in Hattem, al snel hadden we klanten in het hele land. De reisafstanden werden dus groter, de reistijd langer en dus werd er een besluit genomen. In Gouda zou ook een Cobbler komen. Een exacte kopie, want het werkte goed!’ Dus zowel in Gouda als in Hattem hielp iedereen zijn eigen klant steeds naar een oplossing. Het duurde niet lang of we hadden door dat er toch beter iemand op kantoor kon blijven voor het beantwoorden van de vragen. Iemand die niet op pad ging. Dat deden we dus om-en-om. Ook dat bleek niet altijd ideaal, want je was veel aan het overdragen. Uiteindelijk was ik degene die ervaring had op ‘helpdesk-gebied’ bij eerdere banen bij Nationale Nederlanden, ING en Landstede, ik wist dus wel iets van het inrichten van een helpdesk.‘
We gaan altijd voor de beste oplossing
‘Ik doe dit ook graag, want hoewel je als Netwerk Systeembeheerder meer een gevoel van vrijheid hebt, die ik echt ook wel waardeerde, vind ik het heel fijn klanten snel te kunnen helpen. Het liefst een heel aantal per dag. Inmiddels hebben we meer vestigingen gehad, zijn we een paar keer verhuisd en is het Servicecenter iets groter. Ook ben ik Senior Medewerker Servicecenter geworden. Mijn twee 1e-lijns collega’s en ik doen samen een heel aantal taken waarover ik regie probeer te houden. Ik ben geen leidinggevende hoor, maar wel degene die aan de bel trekt als het even moeizaam gaat bijvoorbeeld. Of ik hou een collega uit de wind die met andere taken bezig is.
Samen verzetten we veel werk. We doen proactief beheer voor onze klanten en we hebben tooling om verstoringen op te merken. Zo kunnen we soms al ingrijpen voordat een probleem ontstaat. We doen het tonerbeheer bij klanten en maken tickets aan van allerlei vragen die op de verschillende manieren binnenkomen. Per mail, telefonisch of via een collega. Wij van de 1e-lijns lossen het liefst zelf een probleem op, maar dat lukt natuurlijk ook wel eens niet. Dan zetten wij het door naar de 2e-lijns (dat zijn de Netwerk-/Systeembeheerders die dan op pad gaan), zij lossen het probleem ter plekke op. Of naar de 3e- lijns. Dat doen we als het meer tijd kost om iets uit te zoeken en als het complex is.’
De Terugbelplanner
Er zat een ongeopend pak papier in de printer!
‘Waarom mijn werk zo leuk is? ‘Omdat ik nou eenmaal graag met mensen omga en ze help, het liefst een heel aantal per dag.’ Waarom bij Cobbler? Nou het bedrijf is altijd in ontwikkeling. De functie is nu echt wel anders dan pak ‘m beet 15 jaar gelden. Daardoor blijf je ook leren en ontwikkelen. De laatste tijd ligt de nadruk bijvoorbeeld veel op thuiswerken en ook de risico’s die dat met zich meebrengt. Daarover informeren we onze klanten ook! Want soms zijn ze zich daar niet van bewust. Ik heb een geheimhoudingsverklaring en doe niets met informatie die ik kan zien, maar als ik ga meekijken met een klant vind ik het toch fijn als ik geen medische gegevens zie omdat die tabbladen geminimaliseerd zijn. Onze klanten worden steeds handiger met de basis ICT, maar tegelijkertijd wordt ICT ook steeds wat ingewikkelder. Jaren geleden hebben we een keer heel erg gelachen om een printerstoring die naar lang zoeken veroorzaakt werd doordat het pak papier ongeopend in de papierlade zat. Stel dan maar eens de juiste vraag op afstand.